Индивидуальные планы развития персонала

Программа тренинга разрабатывается на основе результатов предтренинговой диагностики и может включать различные теоретические и практические аспекты.

  • Как правильно оценить ожидания клиента;
  • Концептуальные подходы в обслуживании (сервисо- ориентированный подход, продаже-ориентированный подход, госте-ориентированный подход);
  • Ценности и задачи обслуживания, концепция неповторимого обслуживания;
  • Требования к внешнему виду персонала. Требования к объему знания меню;
  • Профессиональные навыки компетентного сотрудника ресторана;
  • Субординация, взаимодействие с коллегами, командное взаимодействие;
  • Типология гостей. Индивидуальный подход;
  • Встреча гостей. Последовательность подачи и техника обслуживания. Комплименты;
  • Нестандартные ситуации, конфликты. Методы предотвращения жалоб клиентов и способы эффективного общения с "трудными" клиентами;
  • Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя;
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана.

Дизайн тренингов

Интерактивное обучение в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Участники получают возможность опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить индивидуальную обратную связь.

Методы:

  • видеоанализ (активная форма обучения с использованием видеозаписи практических упражнений);
  • ролевые игры;
  • анализ конкретных ситуаций;
  • устные и письменные упражнения на отработку умений;
  • групповые дискуссии;
  • мини-лекции;

Каждый участник получает на руки методические материалы по теме тренинга.

Индивидуальное обучение в режиме взаимодействия тренера и обучаемого. Участник получает возможность подробно рассмотреть интересующие его вопросы, выделяется зона развития участника. Далее работа направлена на актуализацию зоны развития.

Ключевые особенности системы качественного сервиса

  1. Структурированный, обоснованный полученными знаниями и навыками, подход организации к сервису;
  2. Выбор альтернативных вариантов поведения обслуживающего персонала, гибкость в отношении к клиенту;
  3. Изменение ментального отношения к сервису сотрудников;
  4. Акцент на изменении поведенческих проявлений обслуживающего персонала.

Формирование системы управления сервисом компании

  1. Определение критериев эффективного сервиса: предтренинговая диагностика (сбор и анализ информации, являющейся основой для программ развития);
  2. Оценка текущего уровня сервиса согласно разработанным компетенциям, разработка общей стратегии развития (совместно с Заказчиком);
  3. Обучение руководителей, формирование плана действий для поддержки качества деятельности;
  4. Обучение менеджеров среднего звена;
  5. Обучение линейного персонала.